Lo que otros dicen de Jim Rohn y sus libros

DESPEDIDO POR SU VERDADERO JEFE
EL CLIENTE!

(Por: Jeffrey Gitomer )

Veamos que le sucede - cada cliente regresa por un segundo pedido de lo que usted vende o presta servicio. Es eso lo que le está pasando? o luego de que ha hecho su primer pedido, el cliente “lo despide” (y comienza a comprarle a su competencia).

Veamos, la gente no deja de hacer negocios, sólo dejará de hacer negocios con usted. Cada uno de nosotros hemos perdido alguna ves un cliente o diez en nuestra carrera. Porque? Muchas razones. Todos sabemos que hay que hacer, el problema es que no lo hacemos.

Ser despedido no solo debería ser visto como algo enloquecedor o frustrante, es también una oportunidad. Una oportunidad para darnos cuenta porque sucedió y corregir el problema. Esta es una lista de 14.5 razones por las que los clientes lo despedirán:

1. No mostrar un interés genuino o personal. Servicio Impersonal. Personas con falta de sinceridad. Vendedores (sólo) hambrientos por la comisión.

2. Pobre respuesta. Tome mucho tiempo para atender un cliente y ellos encontrarán a alguien que si lo haga. La gente sacrificará incluso calidad por rapidez.

3. No estar disponible. Sea el personal o el producto. Formula: "Si no puedo conseguir lo que busco o no puedo encontrara al apersona que necesito, significa que buscaré en otro lado".

4. Dificultad para hacer el pedido. Demoras prolongadas al teléfono. Personas que no conocen el producto. Una “voz digital” en lugar de una “voz humana” contestando el teléfono, y pasar tres minutos de marcado de claves y opciones hasta quedar perdido al final o ponerlo a escuchar música y mensajes corporativos en una espera eterna. Bye-bye.

5. Personas poco amables en el mostrador. Nunca dejará de sorprenderme como muchas personas amargadas atienden en los mostradores de compañías multimillonarias. La primera regla de la política corporativa debería ser una palabra -- "sonría".

6. Malas (o duras) prácticas de cobranzas. Esta es una muy mala. Mellar la dignidad de la persona cuando se le está cobrando una cuenta es una práctica común en los negocios. Muchas empresas no se han dado el trabajo de decirle a la gente de cobranzas que mantener al cliente es tan importante como cobrar el dinero.

7. Promesas exageradas. Los clientes son como los elefantes – nunca olvidan. Si usted exagera al prometer algo y luego no lo cumple, usted habrá perdido.

8. Inadecuada capacidad de manejar los problemas de los clientes. Pobre conocimiento de los productos, o muchos problemas con el servicio – poca gente que brinde el servicio. Se duplica el riesgo si además ofrece una excusa muy débil sobre el problema.

9. Muy ansioso de cerrar mas negocios. (Demasiada presión) – A nadie le gusta comprar algo mas al vendedor insistente. Ayude, no venda. Cree una atmósfera de compra (haga preguntas orientando al cliente) – no sólo le enumere las cosas. No se convierta en una plaga – busque una razón válida para hacer seguimiento al cliente.

10. Pobre imagen o empaque profesional. El cliente quiere sentir que la calidad del negocio se vea reflejada por la calidad de las personas con las que está tratando. Como está su imagen? Como está su embalaje?

11. Cero excusas de porque usted “no puede”. Los clientes llaman debido a que ellos necesitan ayuda. Necesitan a alguien que los ayude con sus problemas – no quieren que usted les cuente una lista de sus problemas.

12. Cobrar hasta el centavo. Cobrar por cada cosa como fotocopias, llamadas telefónicas e intereses por pagos atrasados, pone un sabor amargo en la boca del cliente.

13. Mala calidad de los productos. No importa lo que pague el cliente, ellos esperan que el producto sea de calidad. Si usted está vendiendo por el precio sacrificando la calidad, eventualmente usted terminará perdiendo el negocio frente a otro que haga exactamente lo opuesto.

14. Mal servicio de despacho. Todos esperamos un servicio de entrega rápido – desde la primera vez. Como es el suyo? Cual es la actitud de los que se encargan de la entrega al cliente?

14.5 Entrenamiento deficiente. No despida al empleado problema. Despida a la persona que lo entrenó. Un mal o ineficiente entrenamiento es la causa de la insatisfacción del cliente. Táctica exitosa: Haga que "las rezones de los clientes insatisfechos" el tema de un nuevo programa de entrenamiento.

Que pasa con los clientes molestos?

Sacado de una investigación muy confiable les presentamos un resumen de estadísticas interesantes.

• 91% de los que se van nunca mas vuelven.

• 96% de los que se van no le dirán la verdadera razón de porque se fueron.

• 80% harán negocio con usted nuevamente si sus problemas son atendidos con prontitud y a su completa satisfacción.

• Cuando el incidente fue realmente malo y el cliente se va, las historias de lo que sucedió se seguirán contando durante años.

Interesantemente, muchas de las veces en que perdemos (somos despedidos por) un cliente, siempre parece que la culpa hubiera sido de ellos. Me encantaría tener un dólar por cada cliente que ha sido injustamente culpado. Noventa y nueve por ciento de las veces es fácil darse cuenta de a quien hay que culpar – sólo mire al espejo. Su espejo.

Los dejaré con dos preguntas – Que está hacienda para construir lealtad en sus clientes y asegurar una compra repetida? Sus clientes están resignándose o reafirmándose?

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